Управління репутацією в інтернеті 2026: гайд із SERM, роботи з негативом і відгуками

У Ольги інтернет-магазин одягу. Вона планує розширювати асортимент, тому шукає нового постачальника.

Переглядає пару сайтів і відкладає рішення на якийсь час.

Тут у соцмережі їй на очі потрапляє знайомий логотип.

Один із постачальників запустив таргетовану рекламу.

Ольга переходить за посиланням, заповнює лід-форму і надсилає свої контакти менеджеру.

Не минає й 20 хвилин, як лунає телефонний дзвінок.

Ввічливий менеджер розповідає їй про умови, надсилає на електронну пошту прайси, відповідає на запитання.

Ольга вражена роботою компанії і вже готова оформити замовлення.

Перед укладенням угоди вона вирішує перевірити, як відгукуються про продукцію постачальника споживачі.

І що вона бачить. Перший сайт — агрегатор відгуків, оцінка тут три бали з п'яти. Не дуже.

Читає перший, другий, третій коментар.

Одні люди задоволені якістю, інші дихають вогнем і тільки лають бренд. Других більше.

Ольга вивчає видачу далі. Сайт компанії. Тут усе ідеально.

Тільки захоплені відгуки й фото задоволених покупців. Виглядає підозріло.

Ще одне посилання — цього разу група в соцмережах.

Тут знову думки розділилися, але багато неприємних коментарів.

Зваживши всі за й проти, Ольга вирішує відмовитися від співпраці. Вона не впевнена в якості продукту.

Тепер давайте подивимося на ситуацію з боку постачальника.

Він витратив гроші на створення професійного та зручного сайту.

Виділив бюджет на рекламу, заплатив фахівцеві за налаштування ретаргетингу.

Утримує команду менеджерів із продажу, постійно підвищує їхню кваліфікацію.

Усе робить правильно. Але втрачає велике оптове замовлення й постійного партнера через зіпсовану репутацію.

Приклад реальний, проблема поширена.

Ви теж вкладаєте великі суми в просування, але втрачаєте клієнтів?

Виною тому може бути пара негативних відгуків.

Причому нерідко вони давно неактуальні, з ними просто ніхто не працює.

Ось що з цього приводу каже статистика:

• 93% споживачів стверджують, що відгуки впливають на їхнє рішення про покупку.
• 91% користувачів віком від 18 до 34 років довіряють онлайн-відгукам. Серед підлітків цей показник нижчий — 39%.
• 89% людей читають відповіді компаній на відгуки.
• 82% споживачів навмисне шукають негативні відгуки.
• У середньому користувачам потрібно вивчити 40 відгуків, щоб повірити у справедливість оцінки.
• Покупці більше довіряють текстовим відгукам (43%), ніж фото (33%) чи відео (24%).
• Імовірність покупки продукту в середньому збільшується на 270%, якщо на нього є хоча б п'ять відгуків. Для дорогих позицій зростання становить 380%, для дешевих — 190%.
• 82% споживачів не довіряють компаніям із рейтингом нижчим, ніж три зірки з п'яти.
• Збільшення зіркового рейтингу всього на 0,1 пункта здатне підвищити конверсію на 25%.

Відгуки важливі. Дуже. Це можуть бути як огляди Вашої продукції й розповіді про досвід спілкування з компанією, так і публікації у великих ЗМІ або пости на контент-агрегаторах.

Як знаходити реакцію на Ваш бренд в інтернеті і перетворювати її на прибуток, розповімо далі.

Гей! Так, ти. Шукаєш трафік на свій сайт? SEOquick залучить тобі 100% органіку!

SEO – ваше довгострокове й надійне джерело трафіку з пошукових систем Google і Bing

Зробимо комплексне SEO-просування: контент, репутація, внутрішня оптимізація, лінкбілдинг

Наше SEO – біле, наші цілі – ваш вихід у ТОП! Ми знаємо точно: що і як. Вам же саме це потрібно?

Заброньуй дзвінок

Де шукати відгуки про компанію в інтернеті

На Вашому сайті чи сторінці в соцмережі немає відгуків?

Це не означає, що їх немає десь іще.

У першому розділі розглянемо, де від Вас ховаються рекомендації й негатив.

За великим рахунком відгуки можуть залишити будь-де.

Нижче перелічимо найважливіші майданчики. За ними точно потрібно стежити.

1. Сайти з відгуками

Сайти з відгуками можуть бути як вузькоспеціалізованими, так і «про все на світі».

Деякі з цих майданчиків діляться з авторами рекламними доходами.

У результаті їхня аудиторія пише багато й детально.

Приклади:

• Авторські відгуки на різні теми — IRecommend.ru, Отзовик, Отзыв.ру, Trustpilot.
• Туризм і відпочинок, HORECA — Tripadvisor, Turpravda, Booking.com.
• Відгуки про місцеві компанії — Flamp, Zoon, Yell, SPR, Tomato.
• Враження співробітників — О работе, Правда сотрудников, DOU.

Головна перевага цих майданчиків — у їхньому масштабі.

Якщо користувач вводить у пошуковик назву компанії й додає слово «відгуки», першими у видачі будуть гіганти.

Ці майданчики актуальні для Вашого бізнесу?

Якщо так, присутність на них вирішить багато проблем.

Створіть тут офіційні акаунти компанії й мотивуйте клієнтів додавати хороші відгуки.

Вони без труднощів переб'ють негатив на менш популярних ресурсах. У результаті в топі будуть тільки рекомендації.

Якщо негативні відгуки все ж з'являються, відповідайте на них.

Вирішуйте проблеми й показуйте клієнтам, що Вам важлива репутація.

Про Вас ніхто не пише на популярних сайтах? Є одна хитрість.

Знайдіть активних авторів майданчика й безкоштовно вишліть їм продукт для огляду (або запросіть на послугу).

Такий маркетинг впливу особливо популярний на «Отзовике» та «iRecommend».

Ще один варіант: приводьте авторів відгуків з інших майданчиків.

2. Карти й довідники

Must have для локального бізнесу. І не тільки.

Ви знали, що пошуковики не дуже люблять ділитися трафіком.

Google, наприклад, відповіді на 94% запитів знаходить у власних сервісах.

Найпопулярніший із них — «Мій бізнес».

У Яндексі це «Довідник».

Дані з цих джерел потрапляють в окремі блоки, сніпети й займають більшу частину топу.

У них окрім контактів компанії є відгуки, причому як внутрішні, так і із зовнішніх джерел.

Що це означає для Вас? По-перше, у цих сервісах потрібно бути. По-друге, за відгуками тут необхідно стежити.

Заповніть картки компанії для всіх філій. Укажіть якомога більше даних.

Після цього відстежуйте відгуки й активно на них відповідайте.

Окрім карт Яндекса й Google, є низка схожих сервісів, у які теж корисно заглядати. Наприклад, 2ГІС і 4geo.

3. Агрегатори товарів

На таких сайтах зручно порівнювати ціни на товари.

Їх потрібно «знати в обличчя» всім інтернет-магазинам і виробникам.

У Росії найвищі позиції у видачі зазвичай займає Яндекс.Маркет.

Відгуки тут залишають і про магазини, і про товари.

Для просування в Україні обирайте сторонні сервіси, наприклад, hotline.ua, Пульс цін, Price.ua, prom.ua, Tiu.

У цю категорію також можна додати маркетплейси.

Стежте за всіма майданчиками, де продаються Ваші продукти.

4. Форуми, UGC-майданчики, ЗМІ

Люди діляться враженнями не тільки на спеціальних сайтах.

Часто вони роблять це там, де проводять час.

Раніше життя вирувало на форумах.

У деяких нішах вони працюють і сьогодні, але все одно помітно програють іншим форматам.

Відстежувати згадки тут варто, тільки якщо вони займають високі позиції у видачі.

Усе частіше скаржитися на компанії користувачі стали на UGC-майданчиках — розважальних порталах і блогових сервісах, де публікація матеріалів доступна всім охочим.

Якщо адекватно реагувати на такі пости, можна заслужити повагу спільноти.

Ось чому подібні майданчики краще не ігнорувати.

Ну і наймасштабніший варіант — про Вас пишуть у ЗМІ.

З негативом, що дійшов до великих видавництв, боротися дуже складно. Як це робити, розповімо в третьому розділі.

5. Соцмережі

Мабуть, найзручніше залишити відгук про компанію в соціальних мережах.

Варіантів розміщення кілька: сторінка бізнесу, особиста сторінка чи тематичні/локальні групи.

Репутація в соцмережах важлива не менше, ніж Ваш образ у пошуковиках. Користувачі довіряють цим майданчикам.

Завжди можна відкрити профіль автора коментаря й переконатися в його чесності.

Також люди очікують, що компанія швидко реагуватиме на всі згадки.

Не розчаруйте їх, і репутація не постраждає.

Тепер Ви знаєте, де найчастіше залишають відгуки користувачі інтернету.

Залишилося зрозуміти, які з майданчиків потрібні Вашому бізнесу. Про це — у наступному розділі.

Ви хочете отримувати безкоштовний трафік?

Вас цікавить просування свого сайту?

Заповніть форму нижче і я особисто зв'яжуся з Вами, і ми обговоримо план із розкрутки вашого бізнесу!

Як шукати відгуки про Вашу компанію

Як ми з'ясували, відгуки можуть залишати будь-де.

Стежити за десятками майданчиків вручну — заняття невдячне.

Як заощадити час і не втратити жодного коментаря, розповімо далі.

Усі компанії різні. Від ніші й уподобань аудиторії залежить вибір майданчиків. Тут два варіанти:

• Якщо у Вас уже є відгуки на різних сайтах, зберіть найважливіші майданчики й сконцентруйте зусилля на них.
• Якщо у Вас мало відгуків, вивчіть видачу за конкурентами.

Шукати можна в пошуковиках (вручну, довго, але безкоштовно) або в спеціальних сервісах (швидше, але потрібен бюджет).

Давайте порівняємо ці підходи.

Як шукати відгуки в Яндексі й Google

Тут усе очевидно. Друкуйте назву компанії + «відгуки» і вперед.

Про всяк випадок введіть запити з усіма варіантами написання бренду. Кирилицею, латиницею, з пробілами, без і т. д.

Щоб отримати всі результати на одній сторінці, у Google-пошуку синоніми вказуйте через оператор OR («Тануки відгуки OR Tanuki відгуки»). У Яндексі — через символ | («Тануки відгуки | Tanuki відгуки»).

Перегляньте перші дві-три сторінки видачі, вони найважливіші.

Випишіть в окремий файл сайти, на яких трапляються відгуки про Вашу компанію.

Щоб швидко зібрати всі ресурси з видачі, скористайтеся нашою відеоінструкцією.

Тепер на цих сайтах потрібно зареєструватися, підключити сповіщення й відповідати на всі відгуки користувачів.

Робити це інформативно й ввічливо.

Як шукати відгуки в соціальних мережах

Тут програма-мінімум — реагувати на всі офіційні згадки й брендові хештеги.

Ось як це робити на найпопулярніших майданчиках:

ВКонтакте

Спочатку підпишіться на сповіщення для сторінки Вашого бізнесу.

Натисніть на дзвіночок, перейдіть на вкладку «Інші джерела» й виберіть «Додати джерело».

Важливо! Ви маєте бути власником або адміністратором спільноти, щоб її підключити.

Тепер на Вашу особисту сторінку приходитимуть сповіщення про всі коментарі, дії й згадки.

Окремо згадки можна переглядати в однойменному блоці меню спільноти.

Хештеги зручно моніторити через пошук.

Там само можна вбивати назву бренду в різних варіантах і реагувати на актуальні пости.

Facebook

У цій соцмережі також почніть із перегляду сповіщень. Під них відведено окрему вкладку.

У першому блоці зібрані коментарі й реакції.

Якщо перейти в розділ «Дії», можна переглянути згадки й повторні публікації.

Хештеги й згадки без посилань також відстежуються в пошуку.

Інстаграм

У застосунку перейдіть до налаштувань, виберіть розділ «Сповіщення».

Тут нам цікаві пункти «Публікації, історії й коментарі» — «Коментарі» і «Підписки й підписники» — «Згадки в біографії». Їх потрібно ввімкнути.

Також не забувайте, що позначки в постах виносяться в окрему вкладку на сторінці профілю.

Інші згадки приходитимуть у розділ «Що нового», а згадки в сторіс додатково продублюються в дайректі. Ви їх точно не пропустите.

Корисно періодично шукати записи з брендованим хештегом, у них теж можуть бути відгуки чи негатив.

В інших соцмережах принцип той самий: підписуйтеся на сповіщення про коментарі й згадки і періодично відстежуйте назву бренду й хештеги.

Якщо компанія невелика, з таким навантаженням можна впоратися й власними силами.

Великим брендам краще задуматися про автоматизацію.

Інструменти для відстеження згадок і коментарів

На ринку є багато рішень, які заощаджують час під час роботи з репутацією.

Навіщо заходити на десятки майданчиків і постійно перевіряти пошту, якщо можна працювати в одному вікні.

Рішення зручні, але не безкоштовні. Ось кілька популярних варіантів:

• YouScan. Знайде згадку бренду навіть на фото. Коштує від 35 000 рублів на місяць.
• Brand Analytics. Шукає згадки в ЗМІ, соцмережах, тексті, відео, картинках і чекінах. Коштує від 25 000 рублів на місяць.
• IQ Buzz. Збирає інформацію за темами й підтемами. Коштує від 7900 на місяць.
• Медіалогія. Пропонує інструменти для SMM, PR і медіа. Гнучкі тарифи.
• Babkee. Позитивний сервіс для вивчення конкурентів, відстеження думок і управління репутацією. Є безкоштовний тариф.

Якщо Ви поки не готові підключити професійний сервіс, попросіть допомоги в пошуковиків.

У Google є інструмент «Сповіщення». Тут можна ввести назву Вашого бренду й підписатися на нові матеріали.

Сповіщення приходитимуть на електронну пошту.

У налаштуваннях доступні частота надсилання, джерела, мова, країна й кількість результатів.

Сервіс знаходить багато корисних матеріалів, причому безкоштовно. Беріть на озброєння.

Як альтернатива — Яндекс.Блоги. Тут можна налаштувати гео, дату публікації й мову.

Однак підписка на оновлення недоступна.

Рекомендуємо для читання:

1. Крауд-маркетинг: 2 опорні цілі, 5 видів платформ, 5 підходів до застосування
2. Найповніша інструкція з крауд-маркетингу (+9 рекомендацій)

Як створити й покращити репутацію в інтернеті

Тепер Ви знаєте, де й за допомогою яких інструментів шукати відгуки про Вашу компанію.

Час розібратися, як використовувати ці дані для побудови й покращення репутації.

Давайте почнемо з найоптимістичнішого сценарію. У Вас є відгуки, не менше 100. Більшість позитивні.

Вони приводять нових клієнтів і приносять бізнесу тільки користь.

Що робити в такому разі? Продовжувати в тому ж дусі. Активно відповідати на всі звернення. Шукати нові майданчики й розширювати охоплення.

Для цього визначте, де пишуть відгуки про конкурентів.

Як бути, якщо справи не такі райдужні, розповімо далі.

Що робити, якщо відгуків немає

Відсутність відгуків аж ніяк не краща, ніж низькі оцінки.

У користувачів з'являється багато запитань. Раптом Ви видаляєте всі негативні відгуки. Або обманюєте клієнтів.

Навіть якщо Ви тільки відкрили бізнес, без відгуків довіру не завоювати.

Які стратегії допоможуть виправити ситуацію:

• Особисто просіть кожного клієнта поділитися враженнями. Запропонуйте за активність знижку чи подарунок.
• Розішліть товар блогерам (або надайте послугу), натомість попросіть розповісти про досвід підписникам. Пост збережіть.
• Розмістіть на біржах фрилансу завдання. Ви висилаєте людині товар, вона його тестує й залишає відгук на популярному майданчику. У результаті вона отримає безкоштовний продукт і ще невелику суму зверху за роботу (до 1000 рублів). Вам така публікація принесе нових клієнтів і допоможе побудувати репутацію. Механіка чудово працює на маркетплейсах. Обрати майданчик для розміщення завдання допоможе огляд найкращих бірж 2020 року.
• Попросіть партнерів поділитися враженнями про роботу з Вами як із професіоналом. Необов'язково прив'язувати їх до конкретного проєкту. У крайньому разі можна звернутися по допомогу до друзів і родичів.
• Додайте на сайт віджет, який мотивуватиме відвідувачів залишати рекомендації.
• Заохочуйте створення користувацького контенту зі згадками. Вдалі фото й відео з Вашим продуктом — теж відгуки, просто в іншому форматі.
• Займайтеся крауд-маркетингом у соцмережах і на форумах. Пропонуйте користь і ненав'язливо рекомендуйте свій бізнес.
• Розсилайте нагадування на електронну пошту, через SMS або в месенджери.
• Розмістіть у магазині чи закладі QR-код, що веде на картку компанії в популярних сервісах.
• Запустіть конкурс на найкращий відгук. Або будь-який інший тематичний, пов'язаний із брендом.

Відмовтеся від спокуси накрутити відгуки. Це недорого й швидко, але підхід може нашкодити репутації.

Сучасний користувач без труднощів відрізнить фальшивий відгук від справжнього.

Його довіру після такого епізоду повернути не вийде.

Найскладніше на початку шляху — залучити перших коментаторів.

З часом клієнти звикнуть ділитися враженнями.

Зусиль на побудову репутації доведеться витрачати в рази менше.

Як працювати з негативом у мережі

Найнеприємніший сценарій — відгуки в інтернеті є, але більшість із них — негативні.

Не думайте, що Ваш бізнес дійсно такий поганий.

Просто споживачі набагато частіше діляться негативним досвідом. Коли все добре, бажання розповісти про це менше.

Звертали увагу, що у великих корпорацій — гори подібного негативу?

Навіть у коментарях до звичайних постів у соцмережах миготять нескінченні скарги.

Це нормально, тож закриватися й іти з ганьбою рано. З негативом просто потрібно грамотно працювати.

Насамперед відстежувати. Немає нічого гіршого, ніж гнівний коментар, на який бренд ніяк не відреагував.

Користувачі діляться емоціями публічно, тому що хочуть відновити справедливість.

Відсутність відповіді тільки більше їх розлютить.

Ви вже знаєте, де й як шукати відгуки.

Залишилося звикнути проводити моніторинг регулярно.

Під час роботи з негативом дотримуйтеся простих рекомендацій:

• Намагайтеся не використовувати відписки. Із шаблонами простіше працювати, але вони дратують. Вникніть у ситуацію й дайте осмислену відповідь.
• Якщо відгук Вас зачепив, не поспішайте з відповіддю. Охолоньте й зберіться з думками. Згадайте позитивні сторони компанії. Негативний відгук — це урок і можливість стати кращим, тому не варто сприймати його на свій рахунок.
• Зберіть інформацію. Клієнт хоче вирішити проблему якомога швидше, допоможіть йому в цьому.
• Залучіть інших членів команди. Якщо Ваших знань і компетенцій не вистачає для вирішення питання, зверніться до інших членів команди.
• Не забудьте вибачитися. Ввічливість розтопить серце навіть найагресивнішого клієнта.
• Вирощуйте прихильників бренду, які добровільно захищатимуть Вас від необґрунтованих звинувачень. Створіть сильну спільноту.

Своєю відповіддю на негатив Ви маєте показати, що Вам не байдуже, Ви зрозуміли помилку й вирішили проблему (або вирішите її найближчим часом).

Якщо користувач ніяк не реагує на Ваші відповіді, попросіть адміністраторів майданчика видалити такий відгук як замовний.

Так, про це теж потрібно пам'ятати.

Негатив можуть залишати і Ваші конкуренти, і хейтери, і просто школярі, яким більше нічим зайнятися.

Такі записи потрібно видаляти якомога швидше. Якщо не виходить, в офіційній відповіді підкресліть, що з автором не вдалося зв'язатися.

Читачі зрозуміють, що такому коментарю не варто довіряти.

Якщо погані відгуки Ви отримали заслужено, навіть не думайте їх видаляти. Це непрофесійно.

Як покращити репутацію в інтернеті

Чим дешевший і популярніший продукт (послуга), тим менше часу користувач витратить на вивчення відгуків.

Але навіть для дорогих покупок він навряд чи візьметься досліджувати всю видачу.

Перше й найважливіше враження складається під час перегляду однієї-двох сторінок.

Щоб покращити репутацію в мережі, потрібно вивести в топ позитивні відгуки. Як це зробити:

• Попрацюйте над своїм сайтом. Додайте відгуки. Оформте сторінку «Про нас». Добре, якщо на першій позиції у видачі буде офіційний ресурс із перевіреними даними.
• Залучіть на сайти з негативом нових коментаторів. Свіжі записи переглядають частіше, адже вони актуальніші.
• Збирайте відгуки на різних майданчиках. Пошуковики люблять складати видачу із сайтів різних форматів.
• Якщо негатив потрапив у ЗМІ, опублікуйте спростування тут же, а краще — у більшому медіа. Тоді в SERP Ваша версія займе позицію вище.
• Витісняйте погані відгуки не тільки з головної сторінки пошуковиків, а й із вкладок «Картинки» і «Відео».
• Заручіться підтримкою експертів у Вашій індустрії. Їхня думка для користувачів буде важливіша за коментарі анонімів.

І головне. Учіться на помилках. Покращуйте сервіс, оптимізуйте процеси, підвищуйте кваліфікацію персоналу.

Показуйте клієнтам, що Ви стаєте кращими. Для них це буде чудовим приводом залишити позитивний відгук.

Висновки

Як і в житті, репутація в інтернеті може зробити Ваш бізнес суперзіркою або повністю його зруйнувати.

За нею потрібно пильно стежити. Дослухатися до клієнтів і партнерів.

Почніть із відстеження коментарів і згадок. Зазвичай вони з'являються:

• на Вашому сайті й на сторінках у соцмережах;
• на ресурсах із відгуками;
• на агрегаторах товарів і маркетплейсах;
• на картах і в довідниках;
• на форумах і в ЗМІ;
• у соцмережах.

Знаходити їх зручно за допомогою пошуковиків, вбудованих можливостей соціальних майданчиків і спеціальних сервісів.

Якщо відгуків не знайшлося, потрібно мотивувати клієнтів на їх створення.

Пропонуйте бонуси, проводьте розіграші, співпрацюйте з блогерами.

На негатив реагуйте оперативно й професійно. Не сприймайте критику на свій рахунок.

Грамотна відповідь і реальна допомога у вирішенні проблеми здатні перетворити засмученого клієнта на прихильника бренду.

Про замовні відгуки повідомляйте читачам і адміністраторам майданчиків.

Погану репутацію виправляйте за допомогою публікацій на сайтах різних форматів і залучення позитивних коментарів.

Зміцнити довіру також допоможуть лідери думок.

Ваша увага й щире бажання вирішити проблему дозволять вибудувати чудову репутацію.

Інвестиції в неї окупляться сторицею — принесуть Вам постійних клієнтів і стануть чудовим фундаментом для розвитку бізнесу.